El diseño de la plataforma garantiza la discreción del contenido mediante un robusto sistema de seguridad, con un diseño de análisis clínico de las conversaciones así como procesos de contacto de emergencia y seguimiento terapéutico
Canalizar de manera adecuada la atención psicológica puede hacer una gran diferencia en términos del bienestar de una comunidad. Si bien una plataforma de atención emocional virtual no puede, ni pretende, suplir el trabajo de las y los profesionales de la salud, el chatbot que la Universidad de Guadalajara (UdeG) integró a su plataforma LEO representa una alternativa cercana, segura y pertinente para poder atender situaciones de crisis emocional de los y las universitarias.
El chatbot está integrado a esta plataforma general que concentra los servicios que la UdeG ofrece a sus estudiantes, lo que implica que no sea necesario descargar ninguna otra aplicación para poder tener acceso.
Su manera de operar consiste en identificar, en las solicitudes de los usuarios, redes semánticas que aluden a determinados temas a través de inteligencia artificial, que luego son analizadas con la finalidad de categorizar el tipo de situaciones y problemáticas que pueden estar detrás de las conversaciones y activar, en consecuencia, mecanismos de atención.
La psicóloga responsable del programa de Gestión emocional de la Defensoría de los derechos universitarios (DDU), Samantha Olivares Canales, declaró que esta plataforma no pretende suplir la ayuda de las y los profesionales de la salud mental, pero sí ha servido como un mecanismo de contención, acercamiento y atención primaria en materia de salud mental de la comunidad.
Según la Organización mundial de la salud (OMS), en el mundo uno de cada siete jóvenes de entre 10 y 19 años padece algún tipo de trastorno mental, lo que representa el 15 por ciento de la carga mundial de morbimortalidad para este grupo. Los principales padecimientos son: depresión, ansiedad y trastornos del comportamiento.
Además, la falta de atención conlleva que estos trastornos se sigan padeciendo en la etapa de la adultez, perjudicando la salud física y mental de las personas y limitando sus posibilidades de llevar una vida plena.
A la fecha, la plataforma del chatbot LEO ha tenido una respuesta positiva, generando 3 mil 183 atenciones, así como más de 4 mil interacciones con el chatbot. “No estamos fomentando la inteligencia artificial como sustituto de un psicoterapeuta, esto es muy, muy importante de aclarar. Digamos que funge como un filtro para detectar aquellos casos de urgencia”, aclaró Olivares Canales.
La diseñadora del software y arquitectura de esta plataforma, Claudia Casillas Godínez, recalcó, en la misma línea, que “este chatbot de ninguna manera sustituye al personal profesional de la salud, ni actúa como tal. Solamente orienta y canaliza. Incluso, esto se menciona en los términos y condiciones”.
Diversos especialistas internacionales han abordado el tema del uso de herramientas de IA y softwares de este tipo para la asistencia emocional, pero todos coinciden en un punto: éstas no suplen el papel de las y los profesionales de la salud mental en su totalidad.
Al respecto, Carlos Plasencia Rodríguez, académico del CUAltos y quien coordina un proyecto de investigación en el tema a nivel regional, reconoció que un myor nivel de alfabetización digital ayuda a mejorar el uso de estas herramientas con fines terapéuticos, pero aclaró las diferencias entre su uso y un seguimiento profesional.
“Si la persona sabe utilizar la inteligencia artificial, puede hacer un prompt con una descripción clara del problema. La herramienta de IA puede dar una respuesta clara, pero esto sólo calma momentáneamente la situación. ¿Qué es lo que no hace la inteligencia artificial? No está haciendo una lectura corporal ni emocional de la persona. En la consulta observamos el lenguaje no verbal, cuáles son las emociones que están presentes en ese momento y todo lo que conlleva un proceso”, aclaró.
El diseño de esta plataforma está pensado para una interacción con las y los estudiantes, la cual busca ser amigable y acorde con las necesidades y características de navegación de los mismos. Cuenta con reglas y limitaciones que orientan la dinámica de interacción única y exclusivamente en términos de salud, para que funja como canal de apoyo, ayuda y orientación emocional. Estas atenciones derivan a una atención con personal profesional de salud, quien determina el tipo de atención y la gravedad de cada uno de los casos.
La comunicación con el chatbot es amigable, empática y natural para poder generar confianza. Una vez que el alumno tiene el primer contacto, se activan una serie de capas de seguridad en el software de manera cifrada. Luego, el sistema analiza la conversación y realiza una clasificación basada en reglas y catálogos de frases y palabras elaboradas por un equipo de profesionales de la salud mental.
“La información está guardada en bases de datos institucionales. La IA sólo ayuda a analizar las conversaciones, pero están cifradas. El alumno puede sentirse seguro porque no se envían ni se expone información personal. Toda está salvaguardada en nuestras bases de datos con todas las políticas de seguridad y confidencialidad de la información. No se comparte ni se publica. Sólo pueden acceder los profesionales de la salud cuando ellos así lo requieran”, explicó Casillas Godínez.
Los especialistas son los únicos que pueden tener acceso a esta información, la cual está organizada en parámetros de controles. Sólo se accede a ella si el caso lo requiere para poder dar seguimiento a los casos clínicos, y si es que lo requieren, agregó.
Por otra parte, explicó que los botones de ayuda de emergencia generan una respuesta adecuada para los casos más críticos. Además, la atención está vinculada con la Línea de la vida de la Secretaría de Salud Jalisco; otro canal es el 071, a nivel nacional, integrado a la Comisión nacional de la salud mental y las adicciones.
Cada uno de los módulos, preparatorias y centros universitarios de la UdeG cuentan con personal de primer contacto para garantizar una rápida canalización y atención.
La encargada del diseño clínico del chatbot LEO señaló que han logrado identificar las principales problemáticas que las y los jóvenes refieren en la plataforma, sobre todo alumnos de bachillerato.
“Los problemas más recurrentes están relacionados con ansiedad, depresión, problemas académicos, sobre todo en momentos de evaluaciones y cierres de semestre. Otros son la exigencia de sus padres y las cuestiones socioeconómicas”, agregó.
Otro factor que suele detonar las situaciones de crisis es la violencia intrafamiliar, ya sean víctimas o testigos. Esta situación se agrava en un contexto social en el que se promueve el estigma hacia las debilidades emocionales de las y los jóvenes, situación que afecta también su autoestima.
“Definitivamente, hay un estigma. No hemos dejado de tener una visión adultocentrista que ha hecho mucho daño a las juventudes, pero sobre todo a las adolescencias. Se les sigue exigiendo un modelo de resistencia que no es adecuado para su estadio madurativo”, reconoció la psicóloga Olivares Canales.
Dijo también que los espacios que aún conservan una cultura machista han impedido un sano desarrollo del reconocimiento y experiencia de las emociones de las juventudes, sobre todo en jóvenes auto reconocidos como varones.
“Para las personas que deciden continuar un acompañamiento, me parece que los alcances pueden ser muy positivos. Aunque hay que reconocerlo, no es suficiente para todas las necesidades. Sobre todo para quienes tienen problemas más allá de la psicoterapia: problemas psicosociales o socioeconómicos. En esos casos, más bien lo que necesitan es que cambie su contexto, y eso sobrepasa al proceso de terapia”, aseguró.
Una visión adultocentrista provoca también que se piense que el proceso de gestión emocional con el que se educó a generaciones anteriores debería de ser igual o similar al que requieren las juventudes, lo cual es otro error que se suele cometer.
“De nuevo, partimos de esta visión adultocentrista, donde fuimos educados a la mala y a solventar nuestros problemas a la mala. Por eso, tenemos problemas sociales como la violencia”, reconoció.
